当客诉发生时，第一时间应该做的是“道歉”。

“请以道歉做为应对客诉的第一步。”每当我在演讲或是对新客户提到这一点时，总是招来许多反驳和怒骂。我身为一个客诉管理顾问，却反过来被客户抱怨。

“什么！ 遇到客诉就一定要道歉？”“怎么可能这么做！在我们这个业界，不随便道歉是常识呀！”

对于这些说法，我没有任何异议。我不会回击表示：“我的做法绝对没有错。”

不过，根据我经手过两千件以上的客诉案件，得到的答案是：“面对顾客的抱怨，从道歉开始是最好的方法。”

我自己试过一开始不道歉和马上道歉两种做法，最后我确信，应对客诉时一开始就道歉，可以平息顾客的怒气。

在我实际接到企业客户提出“客诉困扰”、“负责应对的下属反而惹得顾客更生气”等问题，了解这些主管的现场应对方式之后，发现几乎所有人的共通点都是：一开始应对时，没有向顾客做出任何道歉的说法。

对于一开始拒绝道歉的企业，我总是建议他们：“请试试在一开始就先道歉。”不少人刚开始都会充满抗拒、犹豫不决。不过等到实际尝试之后，大家都会异口同声地表示：“一开始就先道歉，问题一下子就解决了！”

一开始就道歉有什么好处呢？

答案是：应对所需的时间将会大幅缩短。假设以前得花上大约一个小时解决的客诉案件，现在差不多五分钟就能解决。甚至有些时候，只是一开始就道歉，马上就能获得顾客的原谅。这都是真实的情况。

如果各位对一开始就道歉还存有抗拒心理，我想请问一个问题。

当你实际遇到问题、向对方提出抱怨时，一开始就谢罪的人，和没有这么做的人，哪一种应对者会让你比较信任？

举例来说，你要玩游乐园的游乐设施，当你在售票机投入一万日圆纸钞后，票券虽然掉出来了，机器却没有找零钱。你马上去找游乐园的工作人员，告诉他“机器没有找零”。这时，一个是带着歉意表示：“这样啊，造成您的不便，非常抱歉。”另一个只丢下一句：“请您稍等，我去问一下。”便转身离去。这两种应对方式，哪一个让你有比较好的印象呢？

假设那位没有说一句道歉的工作人员稍后回来，自顾自地打开售票机检查没有找零的原因，将你晾在一旁空等，难道你不会感到不安吗？