让倾听有效和排除倾听干扰

     为了使孩子的倾听有效，就应该让孩子学会排除倾听干扰。因此，教孩子掌握必要的倾听策略就显得格外重要，而有效反馈就是一个很好的方式。如果只是“倾听”而无反馈，对于信息提供者来讲，就好比是“对牛弹琴”。有效反馈是有效倾听的体现，管理人员通过倾听获得大量信息，并及时做出有效反馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。

        反馈有多种形式：语言的和非语言的，正式的与非正式的。其中，语言形式的反馈常以口头或书面的方式对所获信息做出反应；非言语形式的反馈是以一系列形体语言对所获信息做出的反应。这类反应可以是有意识的，也可以是无意识的。正式的反馈常以报告、会议等方式来表现，而非正式的反馈则可借助闲聊的方式做出反应。常见的反馈类型包括以下几种：判断、分析、提问、复述。

    1．判断和分析

        即对所获信息加以评价和判断，并对所获信息加以剖析。例如：“这样做很好！”“你所指的是……”

    2．点明原因

        如果我们发现自己不能正确地倾听时，说出其中的问题是最好的策略。例如：告诉对方你没跟上他正在讲的内容，让他解释得更清楚些；如果有某些词你没能理解，告诉他，让他再把这些词解释一遍；让他知道你现在无法集中精力，要求换到其他地方，以便能使你集中精力倾听等。

        如果向他解释谈话的时间比你料想的要长，而你不得不去其他地方，你可以提出以后聚在一起再谈一次，那时你能更好地集中精力听他谈话。昕有这些反应事实上都会使与你谈话的人感到高兴，因为所有这些方法都告诉他，你想找机会更好地倾听他的谈话。

    3．提出疑问

        即借助提问以获取更多的相关信息。在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于我们的相互沟通。通过提问的内容可获得信息，同时也可从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。

        美国沟通专家把提问分为两种方式：一种为开放式提问。回答这种提问，不能用简单的“是”或“不是”来回答，回答结果一般无法预料，例如：甲：“我对公司本月销售额很不满意！”乙：“为什么？”另一种为闭合式提问，经常提问“是否”“是谁”“什么时候”等问题，其结果往往可控制，与预期结果相近。

        倾听中，两种方式是相互运用的。其作用各有千秋，开放式提问气氛缓和，可自由应答，可以作为谈话中的调节手段，松弛一下神经。另外，可用开放式问题作为正式谈话的准备，如“最近怎样？”然后很快开始实质问题的交谈。比较来说，闭合式提问的使用机会更多，其优点是可以控制谈话及辩论的方向，同时可以引导和掌握对方的思路，但运用不当会使人为难，气氛容易紧张。两种方式应综合运用，以求得最佳效果。

    4．复述

        即通过对有关信息的复述，以核实所获信息正确与否，同时也有助于向信息提供者表达自己的兴趣所在。

        在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节作用。有效的反馈要求沟通双方投入、有责任感和期望。怎样反馈才有助于沟通和理解呢？

        首先，反馈的态度应是支持性的和坦诚的。反馈要照顾对方的感受，必须把对方置于与自己同等的地位，任何先人为主的、盛气凌人的做法都是不可能被接受的。例如：一位经理当着大家的面，对一位下属的报告进行这样的反馈：“你的报告提交得太晚了，不仅如此，字小得像小米粒一样。重新打印出来，马上交给我！”这种反馈由于没有心理上的平等沟通，因而无法与对方建立起信任和理解的关系。

        其次，营造开放的氛围。如果谈话的气氛较为紧张，有些人会对他人的行为、语言产生防卫性反应。这时，可以用开放性的、友好探询的问句。例如：“你为什么才来？”对方会寻找各种理由为自己辩解，但如果用“你在路上遇到什么事了”，效果要好得多。

        再次，反馈语言要表达明确，要使用具体明确、不笼统抽象和不带有成见的语言。如“你的任务完成得很好啊”，就不如“这次会展的组织工作非常好，达到了我们预想的目的”更好。如果一个人接收到了不明的反馈，就不能引导谈话向更有利于信息交流的方向发展。例如：当你听到“你的任务完成得很好”这样的评价时，可以这样反问：“你认为这次任务成功在哪里？有什么需要注意的吗？”

        最后，把握适宜的反馈时机。反馈必须灵活地捕捉最佳时机。有时需要及时反馈，但有时反馈应在接受者准备接受时给予，如当一个人情绪激动、心烦意乱，对反馈持有抵触心理时，就应推迟反馈。善于反馈的人能识别对方言语中哪些是真情实感，哪些是表面情绪，而判断好后，对对方的真诚情感进行反馈。

        要使反馈有效，就必须在沟通双方间建立起相互信任的关系，创造良好的沟通氛围。另外，要记住的是，反馈只能是反馈，不能直接作为建议，除非对方有这样的要求。